Nowoczesne Technologie w Pigułce

Co to jest IVR?

Maj 22, 18 • Telefony

Skrót IVR pochodzi od angielskiego określenia „interactive voice response”. Jest to nazwa systemu wykorzystanego w telekomunikacji, dzięki któremu możliwe jest interaktywne obsługiwanie osób dzwoniących. IVR posiada funkcjonalność automatycznego call center lub stanowi jego część.

Systemy IVR są coraz częściej wykorzystywane przez różnego rodzaju przedsiębiorstwa, firmy, fundacje czy np. ośrodki opieki medycznej, które są zobowiązane do obsługiwania dużej ilości zainteresowanych osób dzwoniących. Wykorzystanie IVR nie tylko zwiększa satysfakcję klientów, którzy są sprawniej obsługiwani, jednocześnie pozwala na maksymalne uszczuplenie kosztów związanych z obsługą klienta.

IVR bardzo często pozytywnie wpływa na samo postrzeganie firmy przez osoby dzwoniące, które powszechnie uznają takie rozwiązania za bardziej nowoczesne, innowacyjne i świadczące o trosce przedsiębiorstwa o dobro klienta.

Jak wygląda IVR od strony osoby dzwoniącej?

IVR

Osoba dzwoniąca po wysłuchaniu nagranych wcześniej przez pracowników danej firmy, wyspecjalizowanych komunikatów za pomocą wybierania tonowego lub w niektórych przypadkach za pomocą głosu poprzez rozpoznanie głosu wybiera poszczególne pozycje z menu.

Dzięki IVR możliwe jest automatyczne wybranie danej informacji, o jakiej pragnie dowiedzieć się osoba dzwoniąca, może wybrać język w jakim będzie posługiwała się podczas rozmowy. Niekiedy IVR jest wykorzystywany do weryfikację tożsamości użytkownika za pomocą podania PIN-u  hasła. W zależności od potrzeb, specyfiki danej działalności komunikaty mogą zostać dowolnie opracowane w potrzebnej ilości.

Gdzie najczęściej stosuje się system IVR?

System IVR powszechnie stosuje się w działalnościach gdzie konieczna jest obsługa dużej ilości dzwoniących zainteresowanych. Dzięki temu możliwe jest zmniejszenie liczby osób do osobistej obsługi co znacznie przyspiesza wykonywanie pracy, jej efektywność oraz zwiększa wygodę samych potencjalnych klientów, którzy w wielu przypadkach mogą natychmiast uzyskać konkretne informacje.

Najczęściej systemy IVR są wykorzystywane w bankowości telefonicznej, telemarketingu, w systemach obsługi kart. IVR bardzo często jest stosowany w momencie gdy dana działalność pragnie rozszerzyć czas obsługi klientów do trybu 24 godzin na dobę.

Jakie są zalety zastosowania IVR?

Wykorzystanie systemu IVR jest skuteczną metodą dzięki której możliwe będzie zmniejszenie kosztów obsługi, gdyż znaczna część dzwoniących będzie mogła zostać „obsłużona” poprzez nagrane wcześniej komunikaty.

W przypadku gdy klient będzie potrzebował bardziej dokładnych informacji lub nie zostanie dostatecznie usatysfakcjonowany mechanizmem zostaje automatycznie przekierowany do konkretnej osoby, która będzie w stanie osobiście odpowiedzieć na dane pytania.  W przypadku zastosowania IVR przy call center możliwe jest zidentyfikowanie dzwoniących i ich podzielenie ze względu na tematykę rozmowy. Dzięki temu możliwe jest dopasowanie obsługi, która będzie w stanie udzielić informacji na konkretne pytania.

call center ivr

Usługa IVR najczęściej uruchamiana jest przez firmy typu contact call center.

Osoba dzwoniąca może wybrać różnorodne opcje, które są dopasowane pod względem świadczonych przez daną firmę usług. Może ona również zostać poinformowana o konieczności odczekania określonej ilości czasu na rozmowę w przypadku gdy osób dzwoniących jest więcej i wszystkie dostępne linie są zajęte. Ciekawą funkcją jaką można wykorzystać w przypadku zastosowania IVR jest tzw. callback. Gdy osoba dzwoniąca na daną infolinię zostaje poinformowana o konieczności odczekania w kolejce może się rozłączyć.

Jednak gdy przyjedzie jej kolej, natychmiast zostanie wykonany telefon zwrotny. Poprzez wykorzystanie systemu IVR możliwe jest także ustalanie stopnia ważności poszczególnych połączeń. Możliwe jest dostosowanie do konkretnych dzwoniących tzw. priorytetyzacji, dzięki której będą oni obsługiwani jako pierwsi. Głównymi zaletami wykorzystania systemu IVR jest przede wszystkim fakt, że są one niezawodne oraz łatwe do zarządzania.

Mamy pewność, że każda osoba dzwoniąca będzie w stanie uzyskać konkretnych informacji lub zostanie ona przeznaczona do odpowiedniego pracownika, który będzie w stanie odpowiedzieć na sprecyzowane pytania w zakresie danej tematyki. Dzięki IVR możliwe jest obniżenie kosztów obsługi przy jednoczesnym podniesieniu satysfakcji samych klientów.

Praca osób obsługujących call center może być również bardziej sprecyzowana. Możliwe będzie wprowadzenie podziału odnośnie tego jaką tematyką będzie zajmowała się dana jednostka. Wykorzystanie systemów IVR wpływa pozytywnie na sam wizerunek firmy, która poprzez zadowolonych klientów będzie uznawana za sprawniej działającą, lepiej zorganizowaną i nowoczesną.

Tagi: ,

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.